Фото: www.tvn-tv.ru
Цветная диаграмма наглядно показывает число звонков, поступивших за треть рабочего дня колл-центра. Голубой цвет – принятые, красный – пропущенные. Сразу видно, что процент абонентов, оставшихся без ответа минимален. Но и им обязательно перезвонят. Ведь одна из задач операторов – сокращение очередей на прием к врачу.
Денис КУЗЬМИН, главный врач НГКБ № 29 им. А.А. Луцика: «Это не просто многоканальный телефон, который позволяет делать переадресацию звонков, мы возлагаем большие надежды на него именно в части проактивного взаимодействия с пациентами. То есть это как ответы на звонки, это отсутствие пропущенных звонков, это проактивный обзвон пациентов накануне с целью подтверждения записи. Это определение цели обращения, то есть мы должны понять с какой целью человек обращается, и есть альтернативы, например, вместо терапевта, можно попасть в кабинет выписки направлений и рецептов и пациент уже будет миновать кабинет терапевта, тем самым снижая нагрузку на врачебный персонал».
Необходимость в едином колл-центре назревала давно. Медики отмечают проблему – пациенты записываются на прием, а потом на него не приходят. Получается, что занимают время, а тем, кому помощь действительно нужна, не получают ее. Поэтому в дополнительных функциях операторов – получить от пациента подтверждение явки в поликлинику. Для этого за сутки до визита будут обзванивать записавшихся и уточнять информацию.
Екатерина ВОСТРОВА, начальник отдела Единого колл-центра НГКБ № 29 им. А.А. Луцика: «Если вдруг пациент по каким-то причинам не может явиться на прием, запись возможно перенести, а на освободившееся место записать пациента из листа ожидания, таким образом мы минимизируем процент неявки на прием по каким-либо причинам, и продвигаем очередь в листе ожидания, ускоряем запись. У нас 6 операторов, в 2 смены, с 7:30 до 20:00 рабочее время, в субботу мы также работаем по режиму работы поликлиник, с 9:00 до 14:00, среднее время ожидания пока, вот мы статистику ведем, меньше минуты. Пропущенных звонков практически нет, это очень низкий процент, даже, если какие-то звонки пропускаются, операторы им перезванивают в течение дня».
Номер телефона единого колл-центра, что называется «красивый». Созвучный с номером больницы – 209-029. И пока пациенты его не запомнят, могут звонить, как и прежде по номерам поликлиник, но звонки эти автоматические переадресовываются. Такая схема работы – на полгода. Потом телефоны поликлиник отключат, и останется только номер колл-центра. Сейчас главная задача – чтобы пациенты запомнили простой набор цифр, который должен повысить доступность медицинских услуг.
Телефон единого колл-центра НГКБ № 29 им. А.А. Луцика. 209-029
Источник: ТВН
20.05.2025 18:14
