«Оценка услуг МИБС»: итоги-2022 (6+)
Опрос проводился с 1 декабря 2021 года по 1 декабря 2022 года в режиме онлайн на сайте МБУ «МИБС» . Участвовало 840 пользователей .
На вопрос «Как вы оцениваете условия предоставления Вам услуг в сфере культуры в городе Новокузнецке» 47,7 % ответили положительно: как благоприятные (в 2021 – 47,6, 2020 – 40,7, 2019 - 51,2). 33,6 % полагают обратное. Удовлетворенность – на уровне 2021 года.
85,8 % респондентов остались удовлетворены условиями доступа конкретно в МБУ «МИБС»: режим и график работы учреждения, территориальное расположение. Этот показатель ниже, чем в 2021 году, было 92,4 (в 2020 - 88,3, в 2019 - 90,7). Показатель снижен за счёт того, что стали более частыми отзывы пользователей о неудобном режиме времени работы филиалов МИБС.
38,2 % (в 2021 – 46,4, в 2020 – 29, в 2019 - 30,1 %) опрошенных считают учреждения МБУ «МИБС» доступными для потребителей с ограниченными возможностями здоровья (в том числе для детей-инвалидов). 35,1 % (в 2021 – 25,8) из тех, кто участвовал в опросе, высказали недовольство данными условиями. 26,7 % респондентов затрудняются с ответом на данный вопрос.
69, 4 % опрошенных (в 2021 – 75,3, 2020 – 70,5, в 2019 - 77,5) довольны условиями, в которых предоставляются услуги: комфортность помещения, освещение, удобство мест общего пользования и пр. Пользователи конкретизируют недовольство отсутствием «должного ремонта», «неудобными туалетами», «старыми дверями» и т. п.
Большинство 81,2 % (в 2021 – 84,2, 2020 – 84,8, в 2019 - 87,9) устраивает открытость и доступность информации в библиотеках: наличие информационных стендов, буклетов и пр. Незначительно меньше – 73,8 % (в 2021 – 69,9, в 2020 – 61,2, в 2019 - 69,4) респондентов удовлетворены открытостью и доступностью аналогичной информации в электронной форме: на сайте МБУ «МИБС». Но этот показатель показывает очевидный рост, значит, пользователи всё чаще обращаются к веб-представительствам библиотеки, как источнику информации. Только 23,5 % (в 2021 – 26,3, 2020 – 30,9 %) респондентов затруднилось ответить на этот вопрос, что меньше показателя прошлых лет. Поэтому можно говорить о росте медиаграмотности пользователей библиотек.
Большинство посетителей 89,5 и 92,3 % удовлетворены вежливым обращением сотрудников при обращении к ним непосредственно в библиотеке. Но в сравнении с 2021 годом – 94,3 и 96,6 – данный показатель снизился. Обращения с использованием дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов на сайте МБУ «МИБС») устраивают читателей с точки зрения доброжелательности еще меньше – 78,3 % (в 2021 – 81,9), что тоже ниже прошлого года.
87,9 % (в 2021 – 91) посетителей библиотек в целом устраивают условия предоставления услуг. Качеством предоставленных услуг довольны 86,5 % (в 2021 – 93,2, 2020 - 90,7, 2019 - 90,2) пользователей.
Отвечая на вопрос «Что именно Вам не понравилось», чаще всего читатели жалуются на отсутствие полной информации об услугах, отсутствие новой литературы и периодических изданий, невысокое качество и высокую стоимость услуг. Также читателям не достаёт терминалов для безналичной оплаты услуг и возможностей цветной печати. Некоторым не хватает комфорта и уюта в библиотеках (неудобная мебель, грязные туалеты и т. д.). Больше всего респондентов – 5,1 % отметили в комментариях отсутствие полной информации об услуге, 4,8 – некачественное содержание услуги, 2,6 и 1,8 –невнимательное отношение и неудобство режима работы библиотек.
56,3 % (2021 – 57, 2, 2020 – 55,2, 2019 - 43,2 %) пользователей затруднились ответить на вопрос «Устраивает ли порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб и предложений по улучшению работы учреждения?». Необходимо более подробнее разъяснять данные моменты при записи читателей в библиотеку.
Абсолютное большинство 88,1 % (в 2021 – 93,6, 2020 – 88,8, 2019 - 93,1) посетителей готово рекомендовать библиотеку родственникам и знакомым. Наблюдается незначительное снижение данного показателя в сравнении с 2021 годом.
Характеристика участников опроса:
| Возрастная группа | Доля, % | |
| Дети до 14 лет | 16 | |
| Юношество от 15 до 23 | 14 | |
| Молодежь от 24 до 30 лет | 9,4 | |
| Трудоспособное население от 31 до 40 | 16,4 | |
| Средний возраст от 41 до 55 лет | 22,5 | |
| Старшее поколение от 55 лет | 21.7 | |
| Цели визита в библиотеку | Доля, % | |
| Образование (студенты и учащиеся) | 10 | |
| По роду трудовой деятельности | 5,5 | |
| Самообразование | 12,6 | |
| Досуговое чтение, в т.ч. детям | 68,2 | |
| Посещение мероприятия | 3,7 | |
| Регулярность визитов | Доля, % | |
| 1 раз в год (или впервые) | 2,7 | |
| Несколько раз в год | 25,1 | |
| Ежемесячно | 47,6 | |
| Еженедельно | 19 | |
| Несколько раз в неделю | 5,5 | |
| Половая принадлежность | Доля, % | |
| Мужчины | 39,9 | |
| Женщины | 60,1 | |
|
| ||
Е. Э. Протопопова, гл. специалист по библ. маркетингу,
член Союза журналистов РФ, e-mail: [email protected]
05.12.2022
